Nowe zasady rozpatrywania reklamacji telekomunikacyjnych

Od 14 marca 2026 r. zacznie obowiązywać nowe rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z 29 września 2025 r. dotyczące reklamacji usług komunikacji elektronicznej oraz usługi fakultatywnego obciążania rachunku. Zastąpi ono dotychczasowe rozporządzenie oparte na wcześniejszym reżimie „usług telekomunikacyjnych”. W praktyce oznacza to przejście na zasady reklamacyjne osadzone w Prawie komunikacji elektronicznej (PKE), wraz z jego standardami w zakresie dokumentowania czynności i komunikacji z klientem. 

Zakres zmian jest istotny, choć część fundamentów pozostaje bez zmian, ale doprecyzowano i sformalizowano proces obsługi reklamacji.

Nowe przepisy wyraźnie obejmują również reklamacje związane z fakultatywnym obciążaniem rachunku, wzmacniają wymóg przekazywania potwierdzeń i dokumentów na trwałym nośniku, a także kładą większy nacisk na to, w jaki sposób klient ma otrzymać odpowiedź (co staje się obligatoryjnym elementem samej reklamacji).

Zmieniono także wymagania dotyczące treści odpowiedzi na reklamację, większy nacisk położono na dane kontaktowe ułatwiające szybki kontakt z dostawcą.

Jednocześnie zrezygnowano z dotychczasowego wymogu doręczania odmowy przesyłką poleconą, a w przypadku niedoręczenia odpowiedzi wprowadzono termin 3 dni roboczych na jej ponowne przekazanie na żądanie klienta.

Co należy zrobić w związku ze zmianami i jak możemy pomóc?

1. Warto zaktualizować formularze i ścieżki przyjmowania reklamacji (online, papier, infolinia), tak aby standardowo pozyskiwać od reklamującego informację o preferowanym sposobie przekazania odpowiedzi oraz sprawnie generować wymagane potwierdzenia.
2. Należy zweryfikować kanały komunikacji wskazane w umowach i regulaminach oraz zadbać o to, aby potwierdzenia i protokoły (zwłaszcza przy reklamacjach składanych „ustnie do protokołu”) były przekazywane i archiwizowane zgodnie ze standardem trwałego nośnika.
3. Kolejnym krokiem jest aktualizacja szablonów odpowiedzi (zakres wymaganych informacji, pouczenia, terminy zwrotów/zaliczeń) oraz doprecyzowanie procedur operacyjnych, w tym obsługi wezwań do uzupełnienia i procesu ponownego doręczania odpowiedzi z uwzględnieniem terminu 3 dni roboczych.
4. Na końcu warto zaplanować krótkie szkolenie dla BOK i zespołów reklamacyjnych, w nowym modelu szczególnego znaczenia nabierają bowiem dowody doręczeń, spójność kanałów komunikacji i dyscyplina terminów.

Jako kancelaria specjalizująca się w prawie komunikacji elektronicznej wspieramy spółki kompleksowo: od audytu zgodności procedur reklamacyjnych z PKE i nowym rozporządzeniem, przez aktualizację regulaminów, formularzy, potwierdzeń, protokołów i wzorów odpowiedzi, aż po wdrożenie zmian w procesach BOK, CRM i call center.

Pomagamy również uporządkować standard dowodowy (co i w jakiej formie archiwizować), przygotować checklisty terminów oraz przeprowadzić szkolenia dla zespołów operacyjnych i compliance. Jeżeli potrzebują Państwo wsparcia wdrożeniowego, możemy przygotować pakiet dokumentów i procedur gotowy do wdrożenia.